30.06.2023
თანამედროვე სამყაროში სასიამოვნო გამოცდილება მეტად ფასობს ვიდრე ძვირფასი საკუთრება – ცხოვრებით ტკბობის ამგვარ ფილოსოფიას კი იაპონურ კულტურაში ოდითგანვე მისდევდნენ. მყუდრო გარემოს შექმნისა და ურთიერთობების წარმართვის დახვეწილი ხელოვნება ითარგმნა არაერთ, მათ შორის ჩაის სმის ტრადიციულ ცერემონიაში – „ომოტენაში”. ომოტენაში ცდება სტუმრისთვის ჩაის მირთმევის რიტუალს, ის იაპონური სტუმართმოყვარეობის განუყოფელი ნაწილია, რომელიც ითვალისწინებს საუკეთესო მასპინძლობისთვის აუცილებელ ასპექტებს. მცირედი ემოციური თუ ესთეტური დეტალების გათვალისწინება, იქნება ეს საშინაო თუ საგარეო მოწყობაში, იძლევა ომოტენაშის სრულ ეფექტს, როდესაც სტუმარი მოსალოდნელზე მეტს იღებს.
უანგაროდ გაცემა და სტუმარზე ზრუნვა, როგორც ფუნდამენტური ღირებულება, იაპონიაში რიგ კომერციულ დაწესებულებებზეც ვრცელდება, რის ფარგლებშიც მომსახურებისას უკიდურესი ყურადღება ეთმობა სერვისის პარამეტრებს და მათ სრულყოფილ შესრულებას. იაპონური წარმოშობის საავტომობილო ბრენდი Lexus-ი მისი დაარსების დღიდან სტუმართმოყვარეობის ამ კონცეფციას ბიზნესის წარმოების თითოეულ ასპექტში ავლენს. ჯერ კიდევ საავტომობილო ბრენდის ბაზარზე ჩაშვებამდე, 1989 წელს, დამფუძნებლებმა დეტალურად გაწერეს მომხმარებლის კმაყოფილებაზე მორგებული კოდექსი დოკუმენტში, რომელიც ცნობილია Lexus-ის შეთანხმების სახელით. სწორედ ამ შეთანხმებით ხელმძღვანელობს საერთაშორისო ბრენდი ყოველდღიურ კომუნიკაციასა თუ მნიშვნელოვან გადაწყვეტილებებში, ყოველი ახალი მანქანის მოდელის და სერვისის წარდგენისას. შეთანხმების ერთ-ერთი პუნქტი კითხულობს: „თითოეულ მომხმარებელს ისე მოვექცევით, როგორც ეტალონად.
„ლექსუს თბილისი“ ბრენდის სათაო ოფისის ანალოგიური მომსახურების ტაქტიკით ფუნქციონირებს და მასპინძლობის ხარისხით არ ჩამორჩება იაპონურ თუ სხვა გლობალურ სადილეროებს. მეტიც, „ლექსუს თბილისი“ ამ მხრივ ბრენდის წამყვანი წარმომადგენელია და გახლავთ გამორჩეული მომსახურებისთვის დაწესებული Lexus Kiwami-ს ჯილდოს მფლობელი. იმაზე მეტის გასაგებად, თუ როგორ დაინერგა ომოტენაშის მოდელი ქართულ სადილეროში, „ლექსუს თბილისის“ გაყიდვებისა და მარკეტინგული ოპერაციების მენეჯერს, ალექსანდრე შაყულაშვილს, გავესაუბრეთ:
დეტალებზე ორიენტირებულობა, მომხმარებლის საჭიროებების წინასწარი განჭვრეტა და მადლიერების გამოხატვა, სრულყოფილებისკენ დაუღალავი სწრაფვა – ეს ომოტენაშის ის ფუნდამენტური პრინციპებია, რომლებსაც ეფუძნება Lexus-ის ბრენდი და ცდილობს ეს გამოცდილება საერთაშორისოდ განავრცოს საკუთარ სადილეროებში. სტუმარ–მასპინძლობისადმი სერიოზული მიდგომა ქართული კულტურისთვისაც საზიაროა, ეხმარება თუ არა ეს „ლექსუს თბილისს“ გაითავისოს ომოტენაში და ადგილობრივ მომხმარებელს სლოგანის შესაბამისად შესთავაზოს შესანიშნავი გამოცდილება“?
ომოტენაში, იგივე სტუმართმოყვარეობა, ქართული და იაპონური კულტურის საერთო ღირებულებაა. სტუმართმოყვარეობის ეს უძველესი კონცეფცია გულისხმობს სტუმრის საჭიროების წინასწარ განსაზღვრას, მათთვის მნიშვნელოვან დეტალებზე ყურადღების გამახვილებას და სასიამოვნო ურთიერთობისთვის მადლიერების გამოხატვას.
იაპონური და ქართული კულტურების საერთო დამახასიათებელი ღირებულებები და ლექსუსის ბრენდის მიდგომა ადამიანური ურთიერთობების მიმართ, ბუნებრივად ქმნის დაუწერელ სახელმძღანელოს ჩვენი თანამშრომლებისთვის და ეხმარება მათ, სტუმრის ერთი უბრალო ვიზიტი საავტომობილო სადილეროში შესანიშნავ გამოცდილებად აქციონ.
ვინაიდან დეტალებზე ორიენტირებას შევეხეთ, შეგიძლიათ მოიყვანოთ კონკრეტული მაგალითები იმისა, თუ როგორ ირეკლავს თქვენი სადილერო ომოტენაშის პრინციპს იაპონურ სულს, ხუთივე გრძნობის გათვალისწინებით? როგორ ვრცელდება ომოტენაშის მიდგომა თავდაპირველი გაყიდვის მიღმა და რა ძალისხმევა იდება მომხმარებლებთან გრძელვადიანი ურთიერთობის შესანარჩუნებლად?
თქვენს კითხვას პასუხად იდეალურად ერგება იაპონური გამოთქმა Ichi-go ichi-e, რაც გულისხმობს მხოლოდ ერთი შანსის არსებობას საუკეთესო შესაძლებლობის გამოსაყენებლად. ჩვენს შემთხვევაში, საუკეთესო შესაძლებლობა სტუმარზე კარგი შთაბეჭდილების მოხდენაა, პირველივე შეხვედრისას. რა თქმა უნდა, ეს ყველაზე რთული დავალებაა ჩვენი თანამშრომლებისთვის, რადგან პირველი შეხვედრისას ბრმად უწევთ სტუმრის ხასიათის ამოცნობა და მათთვის კომფორტული, დასამახსოვრებელი გარემოს შექმნა. ურთიერთობის საწყის ეტაპზე, მომხმარებლის მიერ ნახსენებ თითოეულ დასმულ კითხვას, ჩაცმის სტილს თუ სხვა განმასხვავებელ ნიშანს ძალიან დიდი მნიშვნელობა აქვს. თითოეული თანამშრომელი მობილიზებულია და დიდ ყურადღებას უთმობს სტუმრისთვის დამახასიათებელი ნიშნების და ინტერესების ამოცნობას, რასაც შემდეგ მისთვის საუკეთესო გამოცდილების შესაქმნელად ვიყენებთ.
ყურადღების და მჭიდრო ურთიერთობის დამყარების შედეგად, თანამშრომელს და სტუმარს შორის ემოციური კავშირი და ძლიერი ნდობა ყალიბდება. სტუმრის საჭიროებებზე ინდივიდუალურად ერგება ავტომობილის შერჩევის, საცდელი მართვის, შეძენის და გადაცემის ეტაპები. ეს ყველაფერი ჰარმონიაში ქმნის სტუმრისთვის გასაოცარ გამოცდილებას, რაც დასტურდება მათი შეფასებებით, განმეორებითი შენაძენით და ხშირი ვიზიტით ჩვენს შოურუმში.
სტუმარ–მასპინძლობის ამ პრაქტიკას იაპონური საზოგადოება დღემდე ყოველდღიური ცხოვრების სხვადასხვა ასპექტში აქტიურად იყენებს. როგორ უზრუნველყოფთ ომოტენაშის გამოცდილების თანმიმდევრულ მიწოდებას ყველა პუნქტში, იქნება ეს გაყიდვები, პერსონალური და ციფრული მომსახურება თუ მის მიღმა? რამდენად ინტენსიურ გადამზადებას გადის სადილერო პერსონალი, და როგორ მოწმდება სტუმარ–მასპინძლობის ხარისხი?
ლექსუსის ბრენდს შეუდარებელი სახელმძღვანელოები აქვს შექმნილი მომსახურების სტანდარტების კუთხით, რომელსაც ხშირად ვუზიარებთ თანამშრომლებს სასწავლო თუ სამუშაო გარემოში. თუმცა, სტუმარ-მოყვარეობაზე ინფორმაციის გაზიარებას აზრი ეკარგება, თუ ადამიანს ეს ღირებულება უსწავლელად არ აქვს გააზრებული.
გულწრფელი ემოციები და პოზიტიური აზროვნება ის მთავარი ელემენტებია, რომლებსაც თანამშრომლების შერჩევის დროს ყველაზე დიდ მნიშვნელობას ვანიჭებთ და ვფიქრობთ, ეს არის ყველაზე ძვირფასი და განსხვავებული ღირებულება, რაც სხვა ბრენდებისგან გამოგვარჩევს.
რა მიღწევები აქვს „ლექსუს თბილისს“ ამ მიმართულებით?
ბრენდის ინიციატივით, საუკეთესო გამოცდილების შემქმნელი სადილეროები, ყოველწლიურად ხვდებიან „კივამის“ დაჯილდოვებაზე, რომელიც მომსახურების უმაღლესი ხარისხის აღმნიშვნელი ნიშანია.
აღსანიშნავია, რომ „კივამის“ ჯილდოს მოსაპოვებლად ძალიან დიდი შრომა, გამოცდილება და მონდომებაა საჭირო, „ლექსუს თბილისმა“ კი ამ წარმატებას დაარსებიდან სულ რაღაც 18 თვეში მიაღწია და დღევანდელი მონაცემებით უკვე სამი „კივამის“ ჯილდო აქვს მოპოვებული.
ტაკუმის ოსტატობის კონცეფცია ერწყმის ომოტენაშის ფილოსოფიას, როდესაც საქმე Lexus–ის მანქანების დიზაინსა და წარმოებას ეხება. მიმდინარე წლის მაისში „შატო მუხრანში“ წარადგინეთ ახალი, მეხუთე თაობის, Lexus RX. რამდენად თანხვედრაშია ახალი მოდელი ხსენებულ პრინციპებთან და ამ მხრივ რომელ კონკრეტულ დიზაინის ელემენტებს გამოარჩევდით?
ტაკუმის ხელოვნება ლექსუსის საავტომობილო ოსტატებისთვის დამახასიათებელი უმაღლესი დონის პროფესიონალიზმის გამოხატულებაა. ტაკუმი მნიშვნელოვან როლს ასრულებს ავტომობილის კონცეფციის შექმნის და წარმოების პროცესში, მაშინაც კი, როდესაც საქმე ავტომატიზაციას ეხება. მაგალითად, ავტომატიზირებული საღებავის შესაფრქვევის მოძრაობა ზუსტად იმეორებს ოსტატის ხელის მოძრაობას.
ტაკუმის ოსტატობის, უახლესი ტექნოლოგიების და ადამიანის საჭიროებებზე მორგების ჰარმონიით შექმნილმა მეხუთე თაობის RX-მა, ნამდილად დიდი შთაბეჭდილება მოახდინა „შატო მუხრანში“ გამართულ პრეზენტაციაზე და უკვე უამრავი მომხმარებლისთვის გახდა საუკეთესო შენაძენი.
პრეზენტაციაზე აუდიტორია გაეცნო ავტომობილის ვიზუალურ, ტექნოლოგიურ, ფუნქციონალურ განახლებებს და დარწმუნდა, რომ განახლებული RX მოდელი მომხმარებელზე მორგებული ავტომობილის საუკეთესო ნიმუშია.
საკმაოდ დიდია მომხმარებლების საცდელი მართვით დაინტერესება RX-ის განახლებული მოდელის სამივე ვერსიაზე:
RX 350 – ბენზინის ძრავით აღჭურვილი ვერსია
RX 350h – ჰიბრიდული ვერსია
RX 500h – მაღალი შესრულების ჰიბრიდი (High performance hybrid), რომელიც გულისხმობს კიდევ უფრო ძლიერი ძრავის, ჰიბრიდული სისტემისა და სპორტული მახასიათებლების კომბინაციას.
სიახლესთან ერთად, მნიშვნელოვანია, რომ ბრენდი LEXUS RX-ის ტრადიციულ გზას აგრძელებს და მოდელი მისი წინამორბედების ღირსეული მემკვიდრეა.
ლექსუსის ახალი კონცეფცია Next Chapter („შემდეგი თავი“), ავტომობილის უნიკალურ ვიზალურ იდენტობას და მისი დინამიური მართვის გამოცდილებას აერთიანებს. მეხუთე თაობის RX-ის განახლებული შთამბეჭდავი ცხაურის და ძარას ჰარმონიული შერწყმა მოდელის სერტიფიცირებულ სიმძლავრეს იდეალურად გამოხატავს.
გვანცა ჯგუშია